Často kladené otázky ke klíčovým agendám MMR

Hledáte informace, které Vás zajímají? Připravili jsme pro Vás souhrn nejčastějších dotazů.

FAQ - Cestovní ruch

Reklamace zájezdů a práva klientů CK


Má spotřebitel právo na vrácení poměrné části z ceny zájezdu za první zaplacenou noc v případě, že přijede na místo ubytování ráno?

Předem je třeba upozornit, že návrh na reklamaci musí spotřebitel podat nejlépe ihned na místě u zástupce cestovní kanceláře (delegáta), nejpozději však do jednoho měsíce od ukončení zájezdu, a to dle § 2540 zákona č. 89/2012 Sb., Občanský zákoník.
Závazným dokumentem pro obě smluvní strany - spotřebitele i cestovní kancelář - je smlouva o zájezdu, která obsahuje všeobecné smluvní podmínky. Existuje také takzvaný ITQ kodex („Mezinárodní standard kvality cestovních služeb“), jedná se o pojistný produkt pojišťovny, který může CK dobrovolně sjednat s pojisťovnou. Tento kodex garantuje klientům zcela transparentní, korektní a jasný postup ze strany CK v případě, že se klient rozhodne reklamovat poskytnuté služby. Kompenzační tabulka ITQ kodexu uvádí, kolik procent z celkové ceny zájezdu může zákazník požadovat. Tabulka však představuje pouze orientační vodítko, proto výsledná kompenzace může být v jednotlivých případech vyšší či nižší. Kompenzace v případě pozdního příjezdu na místo ubytování klienta v kompenzační tabulce uvedena není. Záleží tedy na podmínkách uvedených ve smlouvě o zájezdu, na všeobecných smluvních podmínkách a na reklamačním řádu konkrétní cestovní kanceláře.
 
Jak je to s finanční kompenzací v případě, že CK změní klientovi termín odletu a ten nevyčerpá poslední noc pobytu?

Stejně jako v předcházejícím případě záleží na uvedených podmínkách ve smlouvě o zájezdu, na všeobecných smluvních podmínkách a reklamačním řádu CK. Je také potřeba přihlédnout k tomu, že CK zodpovídá zákazníkovi za dodavatelské zajištění dalších subjektů cestovního ruchu, tedy i za leteckou dopravu formou charterových letů do příslušné destinace.
 
Má spotřebitel právo na vrácení poměrné části z ceny zájezdu pokud kvalita ubytování neodpovídá tomu, co CK deklarovala?

V případě, že byl klient ubytován do nižší kategorie, než bylo CK deklarováno, měla by kompenzace činit, dle ITQ kodexu od 10% do 25% z celkové ceny zájezdu. V případě, že byl naopak ubytován do vyšší kategorie, finanční kompenzace je maximálně 5% z celkové ceny zájezdu. V případě, že nebyla dodržena dohodnutá místní poloha ubytovací kapacity, pohybuje se finanční kompenzace  od 5% do 15% z celkové ceny zájezdu s přihlédnutím ke vzdálenosti od původně objednaného objektu.
 
Co dělat, když v době dovolené zkrachuje cestovní kancelář, u které si klient daný zájezd zakoupil?

Jakmile klient zjistí, že došlo k úpadku CK, doporučujeme okamžitě kontaktovat delegáta, zda má bližší informace a bude událost řešit pro všechny účastníky zájezdu. Delegát by měl na základě daného oznámení kontaktovat asistenční službu pojišťovny, u které je CK pojištěna. Ta si nejprve ověří pravdivost oznámení pojistné události (na ověření vzniklé události má pojišťovna 12 hodin) a po ověření poskytne pojistné plnění (zajistí dopravu zpět do ČR nebo nezbytné ubytování do doby odjezdu). Pokud bude zájezd předčasně ukončen v souvislosti úpadkem CK, pojišťovna bude hradit i jeho poměrnou část.
V případě, že delegát danou pomoc neposkytne, je nutná kontaktovat pojišťovnu osobně. I z tohoto důvodu doporučujeme si při koupi zájezdu nechat předložit potvrzení o pojištění CK proti úpadku a jeho kopii včetně kontaktu na danou pojišťovnu mít „po ruce“.
 
Co dělat, když CK zkrachuje ještě před zahájením zakoupeného zájezdu?

Pokud nastane tato situace, má zákazník právo na pojistné plnění ze strany pojišťovny. Klient neprodleně nahlásí pojišťovně vznik pojistné události prostřednictvím formuláře, který je zveřejněný na internetových stránkách CK popř. pojišťovny. Následně, po lhůtě 6 měsíců od vzniku pojistné události, pojišťovna klientovi vrátí zaplacenou zálohu nebo cenu zájezdu.
 

Průvodci CK


Zatímco naši průvodci se musí v některých zemích EU (například v Rakousku, Itálii, Španělsku) registrovat, cizí průvodci v Čechách  takové povinnosti nemají a  ani není o jejich činnosti evidence. Proč?

Výkon průvodcovské činnosti je upraven odlišně v každé zemi. Průvodcovská činnost je v 15 zemích EU vázána na odbornou způsobilost, v dalších zemích EU je činnost průvodců živností volnou.
V členských zemích EU lze průvodcovské služby poskytovat přeshraničně. Žadatel ze země, kde je činnost průvodce cestovního ruchu volnou živností, jako je tomu od roku 2008 u nás, musí v cizině doložit, že průvodcovství vykonává alespoň 2 roky v období posledních 10 let. Uvedené osvědčení vydává občanům ČR odbor živností Ministerstva průmyslu a obchodu.
 
Jak je  činnost cizích průvodců kontrolována? 

Od roku 2008 je průvodcovská činnost zařazena mezi živnosti volné. Pro provozování těchto činností není stanovena odborná způsobilost a žadatel o danou živnost ji nemusí prokazovat. V současnosti je tedy průvodcovská činnost bez regulace a není předpis, podle něhož by bylo možno činnost cizích průvodců kontrolovat.